Skip to Content
section-header

Influencers Invited Sales Blog

ÖFKELI MÜSTERILERI YÖNETMENIN PÜF NOKTALARI

Zorlu Müsterilerle Basa Çikmanin Yollari

Eger caniniz soguk su içmek isterse ne yaparsiniz?

Muhtemelen buna sahip olabilmek için en yakin marketten soguk bir sise su alirsiniz. Her ne meslek grubunda olursaniz olun, hayatinizin her aninda alici tarafa yani müsteri tarafina mutlaka geçersiniz bu bir sise su almak dahi olsa… Saticilar ile Alicilar arasindaki bu sonsuz iliski döngüsünde bazen zorlu insanlarla karsilasmak bizi yorabilir ya da üzebilir. Özellikle satis mesleginde görev yapan kisiler bir ürün ya da hizmet sunarken karsilarindaki kisinin nasil bir müsteri oldugunu anlamak üzerine egitilirler. Bu egitimler sonrasinda yine de insan motivasyonunu kaybedebilir, çünkü isimiz insanla ve insan sürekli gelisen her ne kadar ortak bazi davranis sekilleri olsa da her biri birbirinden farkli tepkiler verebilen dinamik bir canlidir. Dolayisi ile bu yazimizda herhangi bir sebepten dolayi öfke içinde olan müsterileri yönetebilmenin püf noktalarina bakacagiz.

Öncelikle ”Öfke” nin ne oldugunu tanimlamak ile ise baslayalim. Öfke; herhangi bir nedenden dolayi karsimizdaki kisi ya da kisilerce engellenme, incitilme, incinme ya da bize gösterilen gözdagi, tehditkar davranislara karsi verilen tepkilerin bütünüdür. Bu illaki sözlü bir çikis ya da fiziksel bir davranis ile olmak zorunda degildir, bazen öfkeli sekilde bakabilir veya sadece durusumuz ile bile öfkeli oldugumuzu karsi tarafa hissettirebiliriz. Öfkenin ne oldugunu bir sekilde tanimladigimiza göre bir de farkli bir açidan bakip ”Öfke Ne Degildir?” üzerine konusalim.

Öyle ya; bir seyin ne olmadigini bilmek ne oldugunu kavramamiz açisindan daha kuvvetli sonuçlar verir bize.

– Bir öç alma yolu degildir.
– Bir problem çözme araci degildir.
– Hakli olma biçimi degildir.
– Baskalarini suçlama sekli degildir.
– Siddete basvurmak için bir neden degildir.
– Sonuca ulasmak için basvurulmasi gereken bir yöntem degildir.
– Bir savunma araci degildir.

Öfkeli insanlar ne demek isterler?

– Üzerime gelmeyin!…
– Ben hakliyim elbette!…
– Degerlerime saldiriyorlar!…
– Sizden akil alacak degilim!…
– Tehdit altindayim ve kendimi hemen savunmaliyim!…
– Benim kim oldugumu biliyor musun sen?
– Beni asagiliyorlar!…

Yukaridaki örnek diyaloglari herhangi bir zamanda bizler de kullanmisizdir. Insanlar net sekilde sunlara öfkelenir demek pek de gerçekçi olmayacaktir çünkü her insanin kendi duygu durumuna göre bir seye öfkelenme nedeni olabilir. Dünyada yasayan 7 Milyar insanin öfkelenmek için ortalama kendisine ait günde 3 neden bulsa, bir çirpida 21 Milyar neden siralanabilir. Ancak arastirmalar bize insanlarin kategorisel olarak 5 ortak öfke nedenleri oldugunu gösteriyor. Dilerseniz gelin simdi de bunlara göz atalim.

Eger dinleme konusunda iyiysek vücudumuz bize öfkeli oldugumuzda bunun sinyallerini vermekten kaçinmaz. Öfkeli insanlarin yüz dilinde, kaslar asagiya iner ve çatilir. Gözler parlamaya baslar ve dudaklar büzüsür. Kan basinci artar, nefes alip verme siklasir, kalp atislari hizlanir. Bu bize bir insanin birazdan patlayici bir öfke sergileyebileceginin sinyalini verir. Bir öfke patlamasinin ardindan yeniden mantikli düsünmeye baslamamiz için gerekli olan süre ise ortalama 15 — 20 dakikadir. Ortak öfke nedenleri söyledir;

Hiçbir öfke var oldugu an’i temsil etmez. Her bir öfkenin baglantili oldugu olaylar zinciri kesinlikle vardir.

Yazimin girisindeki su örnegini hatirladiniz mi? Canimiz soguk bir su istediginde ona sahip olabilmek için muhtemelen bir markete girip soguk su aliriz. Burada olay zincirini su sekilde açalim ve hep birlikte öfkeli bir müsteri olusumunu inceleyelim.

Diyelim ki evden çikmadan önce pek de hosunuza gitmeyen bir telefon konusmasi yaptiniz ve bu telefon konusmasindan sonra hizla evinizden çikip gitmek istediginiz yere dogru yola koyuldunuz. Bu sirada bir taksiye ihtiyaciniz var ve acil ulasmaniz gereken yere trafik yüzünden 1 saate ancak gidebileceginizi gördünüz ama yaklasik 10 dakikadir hiçbir taksi geçmiyor. Nihayet bir taksi geldi ama o da bir baska müsterinin çagrisi üzerine geldigi için sizi alamayacagini belirtti ve oradan uzaklasti. Ardindan gelen ilk taksiye hizlica bindiniz zaman daralmaya baslarken taksicinin gitmek istediginiz yeri tam olarak bilmemesinden dolayi yolda durarak yol tarifi istedigini gördünüz ve zamaninizin ciddi sekilde azaldigini hissetmeye basladiniz. Varacaginiz noktaya 30 dakika kalmis olmasina ragmen psikolojik zamaniniz size 2 saat zaman varmis gibi hissettirmeye basladi ve bir perde yukaridan taksiciye acele etmesi gerektigini belirttiniz bunlar olusurken kan sekeriniz dalgalandi ve su içme ihtiyaci hissettiniz, evden çikarken de su içmemistiniz ve trafigin içinde su bulamayacaginiz için ineceginiz yerde gördügünüz ilk marketten su almaniz gerektigini düsünmeye basladiniz. Nihayet geldiniz ve taksiye uzattiginiz para için taksici sizden bozuk para istedi, bozuk paranizin olmadigini belirttiniz ancak tam karsida gördügünüz marketten su alacaginizi bu sekilde paranizin bozulacagini ve kendisine ödemeyi bozuk olarak yapacaginizi belirttiniz tabi bu durum sizi germeye basladi.

Taksiden indiniz ve markete hem paranizi bozdurmak hem de bu yasadiklariniz sonrasi kuruyan agzinizi islatmak ve ferahlamak, biraz da sakinlesmek için soguk bir su almaya markete girdiniz. Marketten soguk su almak istediginizde kasiyer size sulari dolaba yeni koyduklarini henüz soguk sularinin olmadigini söyledi, derin bir nefes aldiktan sonra bekleyen taksiyi, geciktiginiz randevunuzu ve su ihtiyacinizi düsünerek vücudunuzun gerginligini azaltmaya çalistiniz. Sicak suya razi olmusken kasiyer 1 su için bozuk paranizin olup olmadigini sordu. Iste tam bu anda birden patlayarak sesinizi yükselttiniz ve bu suyu alip gitmek istediginizi, parayi bozmasini istediginizi belirttiniz. Tek bir söze neden bu kadar tepki verdiginizi anlamayan kasiyer ”Sakin olur musunuz?” dedi. Sizin için pimi çeken soru bu oldu ve sakinliginizi koruyamadiniz daha da öfkelenmis bir sekilde çikistiniz.

Yukaridaki oldukça basit bu senaryoda sizce öfke bir anda mi olustu? Elbette hayir, öfke ne zaman olusmaya basladi diye bakarsan evden ilk çiktigi anda hatta telefon konusmasi sonrasi olustu. Çünkü öfke birikerek olusur ve hiçbir öfke bir anda olusmaz. Peki bu senaryona göre kasiyerin ne yapmasi gerekirdi sizce? Öfke sinyalleri veren müsteriyi görmesi, gözlemlemesi ve duymasindan ziyade dinlemesi gerekirdi. Insanlar gün içinde 60.000’den fazla ses duyarlar ancak dikkat kesildiklerini dinlerler. Eger dogru yüz dilini okuyabilseydi ve gerçekten dikkatli sekilde karsisindaki kisiyi dinleseydi ”Sakin olur musunuz?” tetikleyici sorusunu sormazdi. Çünkü bu tarz durumlarda öfkeli insanlar onlara ne yapip ne yapilmamasini söylediklerinde daha fazla öfkelenirler.

Alinganlik yapmamak ve olaylari kisisellestirmemek gerekir.

Insanlar çogu zaman alinganlik göstererek olaylari kisisellestirdigi için öfkelenirler. Yukaridaki örnege tekrar dönersek buradaki kahramanimiz taksi soförünün ve kasiyerin ona kötü davrandigini anlayis göstermedigini düsünerek öfkelenmeye ve strese girmeye basladi bu da onda pasif agresif bir öfke birikimine neden oldu. Alinganlik ve olaylari kisisellestirme en çok rastlanilan sorunlardan bir tanesi burada asil soru su ”Sorun ne?” ortada gerçekten alinganlik gösterilebilecek bir sorun var mi? Tüm bu olanlar kisilige olan bir saldiri mi? Yoksa o an ki durumla mi ilgili? Olaylari kisisellestirmeden bir adim geriden bakabildigimizde öfkelenecek bir sorun olmadigi çok daha net görülebilir.

Kontrolümü kaybediyorum kaygisina kapilmamak gerekir.

Araba kullanirken bazen hiz yaptiginiz ve bunu yaparken de biraz da keyif aldiginiz oldu mu? Ancak bindiginiz arabayi siz degil de bir baskasinin sürdügü ve hiz yaptigi durumlarda kendinizi nasil hissettiniz? Iste tam da burada oldugu gibi ”kontrolü kaybetme korkusu” sizi öfkelendirir çünkü neyin nasil yapilmasi gerektigini söyleme ihtiyaci duyar ve kontrol edemediginiz zaman da huzursuz olursunuz. Su örnegimize bir kez daha bakacak olursak, taksinin geç gelisi, araci kullananin kendisi olmadigi için alternatif yollara sapilmayisi, kontrolü disinda gelisen asiri trafik, ilk buldugu markette soguk suyun olmayisi ve bozuk para bulamayisi gibi bir dizi olay zinciri kisinin öfkelenmesine neden oldu.

Tehdit altinda hissetmek normaldir, ancak kontrol etmek gerekir.

Eger insanlar tehdit algilarlarsa ya da kendilerini bir tehdit altinda hissederlerse dürtüsel olarak tepki verirler. Bu tepki çogu zamanda öfke ile olabilir. Müsterilerin özellikle saticilara öfke anlari ”Istediginiz yere sikâyet edin…”, ”Siz beni bir dinler misiniz?”, ”Beyefendi, hanimefendi beni bir dinleyin! …” ve benzeri gibi tehditkâr yaklasimlarindan olustugunu biliyoruz. Kelimelerin insanlarin sakinlesmesi ve/veya öfkelenmesi için büyük ölçüde yeri oldugunu bilmemiz gerekiyor. Bir tek kelime ile savas çikabilir, tek bir kelime ile baris imzalanabilir…

Öfkeyi bir yasam biçimi haline getirmemek gerekir.

Öfkeli insanlarin ortak özellikleri öfkeyi bir yasam biçimi haline getirmektir. Yanlis oldugunu bilmemize ragmen sesimizi yükselterek çagri merkezlerinde, bankalarda ya da birçok isletmede isimizi çözdügümüz durumlari biliriz. Bu durumlarda öfkeli davranarak sorunlari hizla çözebildigimizi deneyimledikçe bunun böyle oldugunu ögreniyor ve bunu her defasinda kullaniyoruz. Iste öfkeyi yasam biçimi haline getiren birçok kisi sorunlarini aslinda öfkeli olmamalarina ragmen öfkeli sekilde davranarak çözüme kavusturuyor. Su örnegimizdeki kahramanimiz çok büyük bir ihtimal son çikisi ile parasini bozdurdu, suyunu alip çikti, taksi ücretini ödedi ve gitmesi gereken yere ulasti. Ancak sonrasinda sakinleserek düsündügünde son davranislarinin hem kendisini hem de iletisime geçtigi herkesi gerdigini anlamis olmali zira gittigi yerde de çok keyifli bir iletisim kuramadigini tahmin etmek zor olmasa gerek.

Ortak öfke özelligini inceledigimize göre, simdi Öfkeli Müsterileri Yönetmenin Püf Noktalarina bakabiliriz.

Müsteriler bir anda öfkeli davranmazlar. Öfke birikerek olusur bunu bilirsek gerçekten anlayisla müsterimize yardimci olabiliriz.

Öfkeli müsterilerinizin söylediklerini (tüm müsteriler için de geçerli ama burada biraz daha dikkatli olmak gerek) tekrarlatmamak gerekir.

Mümkünse ismini ögrendiysek kendisine ismi ile hitap etmemiz gerekir.

”Sakin olun…”, ”Bakin…” gibi tehditkar kelimeleri asla kullanmamiz gerekir.
Parmak isareti ile kendisini gösterir sekilde bir beden dili kullanmamamiz gerekir.
Ne söyledigimiz degil, onu nasil söyledigimiz önemlidir. Bu nedenle kurdugumuz cümleler az, öz ve sonuç almaya yönelik olmalidir.

Beden dilimiz iletisimde %55, ses tonumuz %38 ve sözcükler %7’lik bir etkiye sahiptir. Iyi bir beden dili kullanici olmak ile birlikte ses tonumuzun siddeti ve kullanma sekli konusunda da bilgi sahibi olmamiz gerekir. Çünkü ayni anlama gelen tek bir kelimenin farkli tonlanmasi da insanlarin yanlis anlamasina neden olabilir.
Göz temasi kurmaktan kaçinmamak gerekir.

Gerçekten müsterinize yardimci olmak istediginizi hissettirmeniz gerekir bunun için tüm süreçte yaninda olmaniz ve ilgilenmeniz onu sakinlestirecektir.

Asla söz dalasina girmemek gerekir, zira günün sonunda ne olursa olsun kazanan kimse olmaz ama müsteri çogu zaman hakli kabul edilir.

Öfkeli bir insanin vücudunda ne gibi seyler oldugunu biliyor musunuz?

Eger bir durumu, bir duyguyu yönetmek istiyorsak öncelikle nasil olustugunu bilmemiz gerekir. Bu sebeple ”öfke vücudumuzda nasil olusuyor?” sorusuna yanit vermek, ”öfkeyi nasil kontrol altina alir ve yönetiriz?” soruna yanit vermenin ön kosulu haline geliyor. Bilim insanlari tarafindan hislerin fizyolojik degisimler ile baglantili oldugu uzun süredir arastirilan bir konuydu ve 2013 yilinda yapilan bir arastirmada bu konu ile ilgili bazi bulgulara ulasildi. Gergin insanlarin elleri neden terler? Mutluyken neden enerjik hissederiz? Utandigimizda neden yüzümüz kizarir? Ya da nefret duygusunda neden basimiza agrilar girer? sorulari bu arastirma ile netlesmeye basladi.

701 birey üzerinde yapilan bu arastirma ile katilimcilarin hislerine ait vücut haritalari olusturuldu. Dil ve kültür etkenlerinden tamamen bagimsiz olarak duygu durumlarinin vücudumuzdaki etkilerinin ayni oldugu sonucuna ulasildi.

Öfke sirasinda kanin vücudumuzun hangi bölgelerine hücum ettigini açikça görmek mümkün. Hissettigi öfkeye karsilik vücudun fiziksel mücadeleye hazirlandigi çok asikar degil mi? Bu resim öfke aninda yumruk sikmanin, avuç içinin terlemesinin ve kalp çarpintisinin en net tanimi. Aslinda biz öfkeyi yönetmek isterken vücudumuz çoktan kendi gardini aliyor. Fakat simdi muazzam sistemimizin öfke aninda nasil degisimler geçirdiginin farkina vardik. O halde yönetmek biraz daha kolaylasti sizce de öyle degil mi?

Öfke Beyinde Nasil Olusur? Öfkeli Bir Insanin Beyninde Neler Olur?

Öfke aninda vücudun nasil tepki verdigini de gördügümüze göre simdi asil önemli olan bir yere tüm bunlarin olustugu beynimize bakmamiz gerekiyor. Öfkeli Bir Insanin Beyninde Neler Olur? Sanilanin aksine bizim kafatasimizin içinde 1 tane beyin yok tami tamina 3 tane beynimiz var. Genel olarak beynimizi sag ve sol yarim küreler olarak ayrildigini biliyoruz ve bundan dolayi da 2 beynimiz var saniyoruz ancak onlar yarim küreler ve bizim bunun disinda 2 ayri beynimiz daha var. Iç içe geçmis bu 3 beynimiz; Yeni Beyin, Orta Beyin ve Eski Beyin olarak en basit hali ile isimlendirilebilir. Ilkel beynimiz (eski beyin yani limbik sistem) kalp atis hizimizdan, nefes alip vermemize, hayatta kalmamizdan, ayakta kalmamiza kadar tüm hayati olan konulari yönetir. Orta beynimizde tüm duygular, neyin önemli olup olmadigi gibi konular islenir, yeni beynimizde (korteks) ise mantiksal tüm islemler, farkindaliklarimiz gibi diger 2 beynimizden farkli olan ve bizi diger canlilardan ayiran konular islenir.

Mantiksal ve farkindaliklarla ilgili tüm islemler yeni beynimizde olusurken bu veriler sinirsel baglantilar ile diger beyinlerimize aktarilir. Yani her 3 beynimizde sinirsel baglantilar yoluyla birbirleri ile iletisim kurarlar. Öfkeli olan ya da öfke ile dolan insan düsünme merkezimiz olan ve yeni beyni tanimlayan korteksi degil önce limbik sistemi kullanir. Beynin duygu merkezi olan limbik sistemi içinde amigdala bulunur. Burada ”duygusal hatiralar” depolanir, ”savas ya da kaç” tepkileri, hayatta kalma içgüdülerimizden sorumlu bölgedir. Çevremizden algiladigimiz tüm veriler önce amigdalaya gelir. Burada gelen bilgiler kortekse mi yoksa limbik sisteme mi gönderileceginin karari verilir. Gelen bilgi duygusal olarak yeterince yogun ve kuvvetli bir sekildeyse amigdala bunu mantiksal alan olan kortekse göndermez hemen limbik sisteme iletir. Bu da eski beynimizi kullanarak tepki vermemize yol açar. Amigdala böyle bir durum karsisinda düsünmeden harekete geçer çünkü bu bölgede düsünme, muhakeme yapma ya da karar alma yetisi yoktur. Amigdala bu tepkisel gaspi gerçeklestirdikten sonra kisiyi hizlica fiziksel ve duygusal alarma sokan hormonlar salgilanir ve ardindan yüksek bir enerji, mücadele etme dürtüsü olusur.

Öfke ve stres gibi kontrolümüzü kaybettigimiz anlarda vücudumuz kortizol hormonunu fazlaca salgilar, bu hormon böbrek üstü bezlerinden salgilanir amaci ise öfke, stres ya da hayati bir tehlike ile karsilasildiginda vücudu bu tehditle savasmak veya ondan kaçmak için hazirlamaktir. Bu nedenle kortizol stres hormonu olarak da isimlendirilir. Kortizol, kan sekerinin yükselmesine neden olan glukokortikoid hormonlari sinifina dahildir. Yüksek seviyede kortizol salgilanmasi beynin savunma mekanizmasi olan eski beyni tetikler bu durumda daha hizli kalp atisi, daha hizli nefes alisverisi gerçeklesir.

Kortizol yeni beynin sinirsel baglanti yollarini tikar, bu gerçeklestiginde mantiksal ve farkindaliklarin olustugu beynimiz devre disi kalir. Sadece duygularin yönetildigi ve hayatta kalmamizin saglandigi eski beyin devrededir. Mantigimizi kullanamadigimiz bu noktada isler çigirindan çikabilir çünkü tek dürtümüz savasmak ya da kaçmak olacaktir.

Yeni beynimiz tekrar devreye girene kadar gözümüz hiçbir seyi görmez ve sonrasinda üzülecegimiz seyler yapmis veya söylemis oldugumuzu anlar ve pisman oluruz. Öfkenin yatismasi sonrasi sakinlestigimizde duygusal hareket etmek yerine beynimizin düsünme bölgesi ile hareket edebilmemiz için ortalama 15 — 20 dakika geçmesi gerekir. Bu nedenle öfkeli insanlar ile çatisma haline girmek yerine onlarin sakinlesmesi için yeteri kadar süre tanimamiz son derece önemlidir. Yeni beyin devreye girdigi an mantikla düsünebilecek ve farkindaliklari artacak öfkeli müsterileri yönetmenin gizemli püf noktalarindan bir tanesi de budur.

Daha önce 90/10 ‘un sihrini hiç duydunuz mu?

“Öfkeyle geçen bir dakikaniz, mutlulugunuzdan çalinmis altmis saniyedir.”
Ralph Waldo Emerson

Hayatinizi degistirecek 90/10 sirri inanilmazdir! Çok azimiz bunun farkindadir.

Sonuç?

Pek çok insan gereksiz yere stresten, dertlerden, problemlerden ve bas agrisindan aci çekmektedir.

Bu sir nedir?

Hayatin %10’u, sizin basiniza gelenlerden olusur.

Hayatin diger %90’ina ise sizin bu basiniza gelenlere nasil davrandiginizla karar verilir.
Arabalar bozulurlar. Uçaklar geç kalir ve bütün planlarimizi alt üst ederler. Trafikte bir sürücü canimizi sikabilir v.s. bu %10’luk kisim tamamen bizim kontrolümüz disinda gerçeklesir.

Diger %90’lik kisim farklidir. Diger %90’lik kismi siz belirlersiniz.

Nasil? Olaylara yaklasiminizla!

Bir örnek verelim;

Ailenizle kahvalti yapiyorsunuz. Kiziniz, çay fincanina çarpiyor ve bir fincan çay gömleginizin üzerine dökülüyor. Biraz önce olan olay üzerinde hiçbir kontrolünüz yok. Sonradan olacaklar ise sizin davranisiniza göre belirlenecek.

Lanet ediyorsunuz. Çayi üzerinize döktügü için kaba bir sekilde kizinizi azarliyorsunuz. Kiziniz üzülüyor ve aglamaya basliyor. Kizinizi azarladiktan sonra esinize dönüyor ve çay fincanini masanin kenarina çok yakin koydugu için elestiriyorsunuz. Bunu kisa bir sözlü tartisma takip ediyor. Öfkeyle yatak odaniza gidiyor ve gömleginizi degistiriyorsunuz. Asagiya indiginizde kizinizi, aglamaktan dolayi kahvaltisini bitirememis ve okul için hazirlanamamis bir halde buluyorsunuz. Kiziniz servisi kaçiriyor. Esinizin ise gitmek için hemen çikmasi gerekiyor. Hemen aceleyle arabaniza kosuyorsunuz ve kizinizi okula birakmak üzere hareket ediyorsunuz. Geç kaldiginiz için, saatte 50 Km hiz siniri olmasina ragmen saatte 80 km hizla gidiyorsunuz. 15 dakikalik gecikmeden ve hiz limitini astiginiz için ödediginiz 155 TL trafik cezasindan sonra okula ulasiyorsunuz. Kiziniz size “Hos çakal” demeden binaya kosuyor. Tüm bunlarin yaninda ofise de 20 dakika gecikmeyle geliyorsunuz ve evrak çantasini evde unuttugunuzu anliyorsunuz. Üstelik önemli bir müsteri toplantiniz var ve üst yönetim bu toplantida sizin sunum yapmanizi istiyor, uzun zamandir da bu önemli müsteriniz için hazirlaniyordunuz.

Gününüz korkunç bir sekilde basladi! Aman Tanrim!

Devam ettikçe, kötülesiyor, daha da kötülesiyor saniyorsunuz. Zaman keyifli ve huzurluyken çok hizli geçer ancak kederli ve huzursuzken oldukça uzun geçer. Bu psikolojik zamandan kaynaklanir yani, hissedilen zaman. Daha iyi hissedebilmek için eve gitmeyi dört gözle bekliyorsunuz.

Eve ulastiginizda ise esiniz ve kizinizla olan iliskilerinizde araya sikistiginizi saniyorsunuz. Çünkü simdi de evde sabahki huzursuzlugun etkisi var.

Neden?

Sabahleyin nasil tepki verdiginize bagli olarak!

Neden kötü bir gün geçirdiniz?

A- Çay sebep oldu
B- Kiziniz sebep oldu
C- Polis sebep oldu
D- Siz sebep oldunuz

Cevap “D” sikki. Çayin dökülmesinde sizin bir kontrolünüz yoktu. Sizin gününüzün kötü geçmesine o ‘5 saniye’ içindeki davranislariniz sebep oldu.

Olabilecek ve olmasi gereken ise söyleydi:

Üzerinize çay siçradi. Kiziniz aglamak üzere. Siz nazikçe “Tamam tatlim, bir daha ki sefere biraz daha dikkatli olman gerek” diyor ve yatak odaniza gidiyorsunuz.

Gömleginizi degistirip, evrak çantasini aldiktan sonra asagiya iniyorsunuz ve ayni anda pencereden kizinizin servise bindigini görüyorsunuz. Kiziniz geri dönüp el salliyor. Siz ve esiniz ise gitmek için birlikte çikmadan önce öpüsüyorsunuz. 5 dakika önce ise geliyorsunuz ve çalisma arkadaslariniza neseli bir sekilde selam veriyorsunuz. Patronunuz ne kadar güzel bir günde oldugunuz hakkinda konusuyor ve önemli müsterinize yapacaginiz sunuma hazirsiniz.

Farka bakin! Iki farkli senaryo. Ikisi de ayni basladi. Ikisi de farkli bitti.

Neden? Nasil tepki verdiginize bagli olarak tüm durumlar degisir.

Unutmayin! Olanlarin %10’unda hiçbir kontrolünüz yok. Diger %90’i ise sizin tepkinizle belirlenir.

“Öfke hiçbir zaman sebepsiz degildir ama iyi bir nedeni olani nadirdir.”

Benjamin Franklin

Ümit ÜNKER, TEDi Egitim Kurucu Genel Müdürü, yilin en iyi egitmeni ödüllü profesyonel danisman, egitmen. Son kitabi olan ve Türkiye’de is dünyasi alaninda ilk ve tek artirilmis gerçeklik ile tasarlanan “Deger Odakli Satis” ve 4 Adimda Satis, Dönme Dolap, Ileri Satis Teknikleri kitaplarinin yazari.

Text to click on

About the author